Klantgerichtheid

Jaarverslag 2015

Krachtig vervolg aan programma klantgerichtheid


Facilicom wil de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland zijn. In 2014 is begonnen met het invullen van die ambitie, en daar is in 2015 een krachtig vervolg aan gegeven. Ook in het trainingsprogramma voor hostmanship is weer volop geïnvesteerd. Een interessante spin off is dat de expertise die Facilicom opdoet in hostmanship, klanttevredenheid en klantgerichtheid steeds vaker aan klanten wordt aangeboden.


Klantgerichtheid en het streven naar klanttevredenheid moeten een vanzelfsprekendheid worden, zo stelde president-directeur Hans Gennissen bij de kick off voor 2015. Daarom was 2015, net als het jaar ervoor, het jaar van de klantgerichtheid. In het verslagjaar is dan ook een vervolg gegeven aan het door de eigen afdeling Management Development opgezette ontwikkeltraject voor meer klantgerichtheid. Maar liefst 400 leden van het hoger kader nemen deel aan het programma, en voor elke deelnemer wordt een traject op maat ontwikkeld. Bij Facilicom België is inmiddels een vergelijkbaar project gestart. In 2015 heeft Facilicom een in eigen beheer ontwikkeld dashboard gelanceerd dat niet alleen de actuele financiële parameters weergeeft, maar ook de tevredenheid van medewerkers en klanten: per divisie, per regio, district of rayon en zelfs per klant. Onder leiding van een extern bureau zijn nog eens 350 plannen bedacht om de organisatie efficiënter en klantgerichter te maken. In december is begonnen aan de uitwerking en implementatie van de eerste 200 plannen.

Hostmanship in de praktijk

Het programma om medewerkers de trainen in hostmanship, loopt ondertussen gewoon door. In 2015 hebben bij vrijwel alle divisies, ook de buitenlandse, vaak honderden medewerkers de workshops van dit gastvrijheidsprogramma doorlopen. Maar het mooiste is natuurlijk om al deze inspanningen op het gebied van hostmanship, klanttevredenheid en klantgerichtheid in de praktijk terug te zien komen. Een paar voorbeelden. Zo kon facilitaironline.nl optekenen dat cateringmanager Dolf Kavelaar bijzonder succesvol zijn gasten weet te binden met hostmanship in het bedrijfsrestaurant van ABN AMRO in hartje Rotterdam. Gom onderscheidt zich op Rotterdam The Hague Airport met gastvrijheid. Facilicom UK & Ireland wordt in een testimonial van het Ealing, Hammersmith and West London College geprezen voor zijn meebewegen 'in an ever changing environment'. Breijer Contractonderhoud scoort goed met het 'lean' maken van de werkzaamheden. Op facilitaironline.nl zijn bovendien vier mooie voorbeelden beschreven van co-makership: van UWV en Prorest, Careyn en Gom ZorgSupport, Yarden en Trigion Brand en Beveiligingstechniek en VIVAT en Trigion.

Kennis van klanttevredenheid delen

De sterke focus op hostmanship, klanttevredenheid en klantgerichtheid zorgt voor veel expertise over deze onderwerpen bij Facilicom-medewerkers. En die kennis kan weer nuttig zijn voor klanten, die immers met dezelfde thema's bezig zijn. De opgedane expertise wordt dan ook steeds vaker aan klanten aangeboden. Zo traint Tapwacht barpersoneel van klanten nu op kwaliteit, gastheerschap en beleving. Ook is het bedrijf hoofdsponsor geworden van het NK Biertappen. Gom heeft in het najaar voor de tweede keer een 'Expeditie Gastvrijheid' georganiseerd waarbij twintig klanten kennis en ervaringen uitwisselden over dit thema. Ervaringen worden ook op andere manieren gedeeld, bijvoorbeeld met de whitepaper 'Hostmanship: de kunst van het borgen'. Facilicom Solutions publiceerde in het najaar bovendien een whitepaper over zijn vierstappenplan naar klanttevredenheid. De publicatie komt van de nieuwe adviesgroep Klanttevredenheid die in het najaar werd gepresenteerd. De adviesgroep heeft bovendien een APK-model ontwikkeld voor klanten, een Algemeen Periodiek Klanttevredenheidsmodel.

Ook project Klantgerichtheid in België

Ook in België is nu een project Klantgerichtheid gestart, met als kick off een seminar in de regio Brussel.

Gasten binden met hostmanship

Cateringmanager Dolf Kavelaar weet zelfs in hartje Rotterdam zijn gasten te binden dankzij hostmanship.

Gom gastvrij op Rotterdam The Hague Airport

De luchthaven heeft een eigen Gastvrijheidsacademie. Ook de medewerkers van Gom volgen het programma.

Meebewegen ‘in an ever changing environment’

Facilicom UK & Ireland geprezen om zijn meebewegen op 'een van de veiligste colleges van Londen'.

Contractonderhoud ‘lean’ gemaakt

InHolland, Rotterdam en Leidschendam-Voorburg profiteren er al van: efficiënter contractonderhoud van Breijer.

Co-creatie bij de coffee corner van UWV

UWV en Prorest maken het restaurant aantrekkelijk als flexplek door te investeren in de Coffee Corner.

Samen de schoonmaak uitbesteden bij Careyn

Schoonmaak uitbesteden moet natuurlijk zorgvuldig. Careyn en Gom ZorgSupport doen het in co-creatie.

Samen de grenzen opzoeken bij Yarden

De symbiose tussen uitvaartorganisatie Yarden en Trigion Brand en Beveiligingstechniek.

Werken aan integrale dienstverlening met VIVAT

Integrale dienstverlening realiseren met concurrenten: co-creatie van Trigion bij verzekeraar VIVAT.

Tweede ‘Expeditie Gastvrijheid’ voor de zorg

Een tweede Expeditie Gastvrijheid met onder andere het Westfriesgasthuis over zijn vijfsterrengastvrijheid.

Whitepaper Hostmanship

Facilicom deelt zijn expertise in het vasthouden en borgen van hostmanship. Download hier de whitepaper.

Whitepaper Klanttevredenheid

In vier stappen naar klanttevredenheid met de kennis van Facilicom. Dowload hier de whitepaper.

APK-model Klanttevredenheid

Eenvoudige tool: in vier stappen naar een presterende en vervolgens een excellerende organisatie.