Klantgerichtheid

Facilicom wil de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener zijn. Daar wordt voortdurend in geïnvesteerd en aan gewerkt. De kritiek en de aanbevelingen die in 2014 tijdens 23 klantforums zijn geuit, zijn in datzelfde jaar omgezet in actiepunten per divisie. Inmiddels hebben alle stafleden en kaderleden een individueel traject doorlopen gericht op klantgerichtheid. Divisies hebben bovendien hun organisatiemodel en hun werkwijze doorgelicht en dat leidt tot tal van veranderingen. Operational excellence blijft belangrijk, maar er komt daarnaast veel meer aandacht voor customer excellence. Zo werken steeds meer divisies met accountmanagers of klantteams.

Ook de ICT gaat mee in deze ontwikkeling en faciliteert het klantgerichter werken. Dat uit zich onder andere in de lancering van steeds meer klantportalen waar klanten actuele informatie vinden over de dienstverlening en direct wensen kunnen doorgeven. Die ontwikkeling vindt overigens niet alleen plaats in Nederland, maar ook bij Facilicom België, Facilicom France en Facilicom UK & Ireland.

Om klantgerichtheid voortdurend te stimuleren bij kaderleden is in eigen beheer een nieuw dashboard ontwikkeld waarop ook klanttevredenheid een plaats heeft gekregen. De tevredenheidscijfers worden in belangrijke mate bepaald door de Net Promoter Score (NPS). Deze score geeft een beeld van de mate waarin de klant Facilicom aanbeveelt bij vrienden, familie of collega's. Uit de nulmeting in 2014 bleek dat onder de 658 geënquêteerden veel klanten zitten die zich neutraal opstellen tegenover het bedrijf, wat valt te vertalen als tevreden klanten. Het aantal feitelijke promoters was nog relatief laag. De scores van de divisie zijn te vinden in onderstaande tabel. 

Net Promotor Score (NPS)